カスタマーハラスメントに関する対応方針

当社は、当社サービスをご利用いただくお客さまの利益を最優先とする「顧客優先」を徹底する企業として、お客さま本位の姿勢を常に大切にする行動指針を掲げ、日々、お客さまに向けた真摯な対応を通じ、より良いサービス提供の実現に努めております。

一方で、一部のお客さまのご要望や言動の中には常識の範囲を超えると思われるものもあり、これによって従業員などの就業環境が害されるおそれがあります。
上記のようなご要望や言動に対して、組織としての毅然とした対応を徹底することが、従業員など一人ひとりの人権を尊重し、心身ともに健康な状態で就業できる環境を確保することにつながるため、お客さま本位の業務運営を推進していく上でも重要になると考えております。

当社は、お客様満足度の向上と従業員の安全な職場環境の確保を両立させるため、以下のカスタマーハラスメント対応方針を定めました。

1. 1.お客様本位のサービス提供を最優先し、誠実かつ丁寧な対応を心がけます。
2. 2.全てのお客様と従業員の尊厳と権利を尊重します。
3. 3.健全なコミュニケーションを通じて、お客様との良好な関係構築に努めます。

当社は、一部のお客様による過度な要求や不適切な言動（カスタマーハラスメント）から従業員を保護し、安全で生産的な職場環境を維持する責任があると考えています。
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載内容を基に、「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社で働く従業員などの就業環境が害されるおそれのあるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

以下は、カスタマーハラスメントの一例であり、これに限られるものではありません。

1. 1.当社従業員などに対して暴言、威圧、侮辱、人格否定、脅しと取れるような言動をすること。
2. 2.解決できない要求を繰り返し行い、長時間にわたり当社従業員などを拘束すること。
3. 3.優位な立場を利用した暴言、特別扱いを要求すること。
4. 4.当社従業員などの個人情報の開示や個人的な質問に関する回答を強要すること。
5. 5.当社に関する解雇、異動など社内罰則を要求すること。
6. 6.ソーシャルメディアを介して、当社従業員などの信用を毀損させる、または従業員などに対する誹謗中傷を行うこと。
7. 7.当社従業員などに対して合理性や妥当性のない謝罪や過度な説明やサービスの要求を行うこと。

カスタマーハラスメントと判断される行為に対しては、以下の対応を取らせていただく場合があります。

1. 1.行為の中止のお願い
2. 2.サービス提供の一時中断または終了
3. 3.警察・弁護士等の関係機関への相談や通報

当社は、お客様と従業員が相互に尊重し合える関係性を築くことが、最高のサービス提供につながると信じています。お客様におかれましては、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
当社は今後も、お客様満足度の向上と従業員の安全確保の両立に努めてまいります。皆様のご理解とご支援を心よりお願い申し上げます。